De inzet van AI verschuift steeds meer naar het hart van de klantondersteuning, met speciale AI-agents die zelfstandig interacteren met de klant om hem of haar te helpen bij het oplossen van een vraag.
DE AI-AGENTS VAN ZENDESK LOSSEN TOT 80% VAN DE INTERACTIES ‘END-TO-END’ OP
De traditionele scheiding tussen marketing, sales en klantenservice vervaagt door de mogelijkheden die AI-agents bieden. ‘Klanten verwachten vandaag de dag een meer persoonlijke, snellere en directe ondersteuning bij het daadwerkelijk oplossen van vragen. Dat maakt dat klantenservice een heel andere rol gaat vervullen binnen een organisatie en niet langer een kostenpost is, maar juist als dé manier om de merkloyaliteit en klantbehoud te bewerkstelligen,’ vertelt Cindy Sichtman, Head of Sales Benelux Zendesk.
E-mail, spraak en workflows
Binnen klantenserviceorganisaties wordt vaak gekeken naar de klanttevredenheid, constateert Sichtman. ‘Dat is belangrijk, maar je kunt ook heel concrete zakelijke uitkomsten nastreven en als uitgangspunt nemen en kijken naar: hoe kunnen we onze klanten behouden? Kunnen we de vraag in één keer oplossen, zonder heel veel verschillende contactmomenten? Op die manier kun je zaken zoals lagere operationele kosten of hogere productiviteit of retentie meten.’ Sichtman gebruikt het duurzame cosmeticamerk LUSH als voorbeeld. ‘Binnen een jaar had LUSH de investering in onze AI-agents al viervoudig terugverdiend. Bovendien is dankzij de inzet van Zendesk geen extra personeel nodig voor klantvragen, ook al groeien ze als bedrijf.’ Een andere klant, Britbox, heeft met inzet van de AI-agents van Zendesk bijna de helft (47%) van het ticketvolume kunnen automatiseren, terwijl hun klanttevredenheidsscore onveranderd op 86% staat.
De AI-agents van Zendesk lossen nu al tot 80% van de interacties ‘end-to-end’ op. ‘Onze AI-agents worden door de vele interacties steeds beter in hetgeen ze doen en ontwikkelen ze zich van een handige tool tot een volwaardige digitale medewerker. We bieden over alle kanalen heen een AI-gedreven technologische oplossing. Het maakt niet meer uit of het contact via e-mail, chat of telefoon wordt gelegd.’ Sichtman benadrukt dat de inzet van AI-agents is weggelegd voor grote én kleinere organisaties. ‘Er zijn drie manieren waarop dat kan. Je kunt AI-agents inzetten die wij op basis van onze kennis en ervaring hebben ontwikkeld. Je kunt zonder IT-ervaring binnen Zendesk zelf AIagents bouwen, door in natuurlijke taal te beschrijven wat je wil dat zo’n agent kan en doet. En we hebben een partnerecosysteem voor sector- specifieke oplossingen.’ De recente overname van Forethought helpt Zendesk om AI-oplossingen te ontwikkelen voor e-mail, spraak en complexe workflows, vertelt Sichtman ‘Het is zelfs mogelijk om onze AI-agents te laten werken op andere serviceplatforms en bedrijfsapplicaties.’
