Kunstmatige intelligentie wordt gepresenteerd als de grote versneller voor de verzekeringsbranche, van risico-inschatting tot schadeafhandeling. Maar hoe slim een systeem ook is, het is nooit beter dan de gegevens waarop het draait. Nog altijd wisselen verzekeraars, serviceproviders en adviseurs veel informatie uit via Word, Excel en e-mail, zeker bij complexe risico’s met maatwerk.
‘Wat overblijft, is het scherp krijgen van de werkelijke vraag van een klant en het valideren van het advies dat daaruit volgt’
Die bestanden belanden vaak onvolledig of via onveilige kanalen in de keten, met een verhoogd risico op gegevens die ontbreken of verkeerd zijn ingevoerd. Voor AI is dat een probleem, want een model is precies zo betrouwbaar als de input die het krijgt. Aplaza faciliteert al meer dan vijftien jaar de digitale gegevensuitwisseling tussen verzekeraars, serviceproviders en adviseurs en ziet vanuit die positie een groot deel van de keten. Directeur Marco Hendrickx wijst op de kloof tussen ambitie en fundament. ‘De basis is volgens mij goed ingeregeld, maar daar zit voor mij nog wel een echte ‘way to go’,’ aldus Hendrickx over de kwaliteit van de onderliggende data. Volgens Hendrickx zit het grootste knelpunt in de keten niet in de techniek zelf, maar vooral in de compleetheid van de gegevens die tussen partijen worden uitgewisseld.
Verzekeraars sturen adviseurs informatie op sterk uiteenlopend detailniveau door, wat het voor adviseurs lastig maakt om AI-toepassingen consistent in te zetten. Gemeenschappelijke standaarden zijn daarom volgens hem een voorwaarde, geen luxe. Zonder die standaarden vertaalt iedere partij de binnenkomende data naar zijn eigen formaat, en brengt overdrachtsmoment weer een risico met zich mee. Er kleeft ook een risico aan de snelheid waarmee bedrijven AI omarmen. Hendrickx ziet dagelijks voorbeelden van organisaties die klantdatabases in openbare chatomgevingen zetten, zonder te beseffen wie daar nog meer bij kan. Hij vergelijkt het met de bouw, waar mensen ooit zonder helm werkten totdat de noodzaak van bescherming duidelijk werd. Certificering speelt in die borging een steeds grotere rol. ‘Ik zie certificering niet als een overbodig administratief proces. Het raakt de kern van wat je doet.’
Adviseur schuift op naar validatie
De opmars van AI verkleint de rol van de verzekeringsadviseur niet, ze verschuift juist. Systemen kunnen steeds meer administratieve stappen overnemen, zoals het beoordelen van polisvoorwaarden. ‘Wat overblijft, is het scherp krijgen van de werkelijke vraag van een klant en het valideren van het advies dat daaruit volgt,’ zegt hij. Die menselijke toets wordt volgens Hendrickx belangrijker naarmate AI meer werk uit handen neemt, níet minder. Als marktleider in gegevensuitwisseling voelt het bedrijf daar ook een verantwoordelijkheid bij, niet alleen voor, maar voor de partners in de keten. Wat volgens Hendrickx nog wordt onderschat, is het belang van goede bronnen en data, terwijl de discussie vooral gaat over de keuze van tooling. Overschat wordt volgens hem het idee dat AI de menselijke factor overbodig maakt. Over vijf jaar is AI volgens Hendrickx net zo vanzelfsprekend geïntegreerd als elektriciteit nu is, in plaats van het buzzword dat het nog is. De potentiële winst zit dan niet in snellere processen alleen, maar in beter ingeschatte en beheerde risico’s voor verzekeraars, adviseurs en klanten.
