Online shoppen verandert van zelf zoeken, filteren, vergelijken en afrekenen naar vragen en delegeren. Een gebruiker vraagt een AI-agent bijvoorbeeld om een vlucht onder de 500 euro te vinden. De agent zoekt, vergelijkt en kan vervolgens de aankoop voorbereiden.
Voor bedrijven verandert vooral de plek waar de klantrelatie begint. Tot nu toe investeerden Carlo Bruno bedrijven in het aantrekken van klanten naar hun eigen webshop of winkel. Bij agentic commerce komt daar een nieuwe laag tussen: de AI-agent. Die kan producten ontdekken en aanbevelen voordat een klant de website van de verkoper bezoekt. Wanneer de AI-interface de plek wordt waar ontdekking en een deel van het aankoopproces plaatsvinden, dreigt een merk te worden teruggebracht tot een optie in een API-aanroep: beschikbaar, aantrekkelijk geprijsd en snel geleverd, maar zonder directe klantrelatie. Daarom is volgens Adyen de onderliggende infrastructuur cruciaal. Agentic commerce moet aansluiten op bestaande systemen voor identiteit, CRM, voorraadbeheer en fraudepreventie, in plaats van als een losse laag ernaast te functioneren.
Meebewegen zonder controle te verliezen
Volgens Carlo Bruno, VP Product bij Adyen, is de grootste uitdaging voor bedrijven om mee te bewegen met agentic commerce zonder de controle over de klantrelatie te verliezen. Na de eerste hype bevindt de technologie zich in een complexere engineeringfase. Demo’s van agentic commerce werken in een testomgeving vaak goed. De praktijk is echter weerbarstiger. Productdata is binnen organisaties verspreid, voorraadinformatie is niet altijd actueel en fraudepreventiesystemen zijn doorgaans ontwikkeld voor mensen, niet voor autonome agents. Bedrijven staan daarom voor drie belangrijke afwegingen. Ten eerste moeten zij hun producten toegankelijk maken voor agents zonder dat het AI-platform eigenaar wordt van de klantrelatie. Ten tweede moeten zij zich niet te vroeg vastleggen op één platform, omdat nog onduidelijk is welke standaard uiteindelijk dominant wordt. Bruno pleit daarom voor een flexibele architectuur: bedrijven moeten kunnen experimenteren én van technologie of platform kunnen wisselen wanneer de markt verandert. De derde afweging draait om vertrouwen. Waar automatisering in het betalingsverkeer lange tijd vooral als een risico werd gezien, ontstaan nu betrouwbare agents die namens consumenten handelen. Dat roept nieuwe vragen op: hoe herkennen bedrijven een betrouwbare agent? En wie is verantwoordelijk wanneer een agent een aankoop doet die niet overeenkomt met de bedoeling van de consument?
Drie concrete stappen
Voor grote, internationaal opererende bedrijven is dit volgens Adyen het moment om te experimenteren, omdat het tijd kost om nieuwe technologie goed te leren toepassen. Voor traditionele of regionaal opererende bedrijven kan het nog te vroeg zijn om uitgebreide integraties met afzonderlijke AI-platforms te bouwen. Afwachten betekent echter niet stilstaan. Adyen noemt drie concrete stappen: productinformatie en voorraaddata gestructureerd en actueel beschikbaar maken, de architectuur flexibel houden en kiezen voor open infrastructuur die meerdere protocollen ondersteunt. Agentic commerce draait volgens Adyen uiteindelijk niet alleen om AI, maar ook om de infrastructuur die ervoor zorgt dat commerce betrouwbaar blijft functioneren. AI-platforms bouwen de interfaces, terwijl de producten en klantrelaties bij de bedrijven blijven. Daartussen is een infrastructuurlaag nodig die productdata, checkout en fraudepreventie met elkaar verbindt. Daar ziet Adyen zijn rol: niet als eigenaar van de AI-interface, maar als partij die bedrijven helpt de controle over hun commerce en klantrelaties te behouden, terwijl zij via één integratie kunnen deelnemen aan verschillende agentic kanalen.
