Riverty is één van de leidende “Buy Now, Pay Later”-aanbieders in Europa en biedt daarnaast ook incassodiensten aan voor partners. Die rol komt met een verantwoordelijkheid. De strategie van Riverty is om uit te groeien tot de meest mensgerichte fintech dienstverlener. Daarvoor heeft Riverty onder andere eigen budgetcoaches in dienst, die klanten met financiële problemen helpen om weer financieel gezond te worden
De snelle groei van BNPL gaat hand-in-hand met de groei van e-commerce. ‘BNPL speelt in op de behoefte van de klant aan extra zekerheid, legt Hübscher uit. ‘Je wilt zeker weten dat je je aankoop ook echt ontvangt. En ook dat je niet hoeft te betalen als je een product terugstuurt dat niet aan de verwachtingen voldoet. Het is een tevredenheidsgarantie. Daarbij hoef je achteraf niet achter je geld aan als je iets terugstuurt of een eigen mentale administratie bij te houden van welke webwinkel je nog welk bedrag krijgt. In een winkelstraat kun je iets passen en bekijken. Online kan dat niet.’
Sociaal incasseren
Achteraf betalen bij online aankopen is de afgelopen jaren onstuimig gegroeid, met in 2022 zo’n 45 miljoen transacties met een totaalwaarde van 4,8 miljard euro (bron: AFM), evenredig verdeeld over alle leeftijdsgroepen van 18 tot 65 jaar. Naast enthousiasme is er ook kritiek dat consumenten die gebruik maken van BNPL te makkelijk schulden maken. Twee jaar geleden constateerde de AFM dat de risico’s niet altijd voldoende duidelijk zijn.
Sindsdien is veel ten goede veranderd, met Riverty in een voortrekkersrol, vertelt Lenhard Hübscher. ‘We hebben een leidende rol gespeeld in de gedragscode die de sector in oktober 2023 heeft opgesteld naar aanleiding van het AFM-rapport. Hiermee zijn sectorbrede minimumvereisten te geïntroduceerd om het niveau van consumentenbescherming te garanderen’.
Ook daarvoor zijn door de sector al stappen gezet om betalingsachterstanden te voorkomen, met merkbaar effect. ‘Het percentage klanten dat BNPL gebruikt vanwege een tekort aan financiële middelen is gedaald van rond de 7% in 2021 naar om en nabij 4% van het totaal in 2022 (bron: AFM-rapport 2024). Ook voor ons is dat belangrijk. Wij nemen het betaalrisico over van de webwinkel. Dus als een klant niet betaalt, is dat voor ons een directe kostenpost. Daarbij zijn de kosten die Riverty in rekening brengt bij te late betaling – in lijn met de gedragslijn van de AFM – kostendekkend en niet winstgevend.
Mensgerichte dienstverlening houdt meer in dan het ondertekenen van een gedragscode en leeftijdsverificatie, benadrukt Hübscher. ‘We kijken met een holistische blik. We doen vooraf de checks of een consument kan betalen. Gaat het onverhoopt toch mis, dan vinden we dat we het zelf ook moeten oplossen. Een van onze uitgangspunten is dat iedere welwillende klant de ondersteuning ontvangt die hij of zij nodig heeft, ongeacht het vermogen om te betalen.’ Om te bepalen waar verder verbeterd hoe de processen verder verbeterd kunnen worden op het vlak van sociaalverantwoord incasseren, is Riverty de samenwerking aangegaan met maatschappelijk adviesbureau Purpose. ‘Als Riverty vinden we dat heel interessant, omdat het sterk overeenkomt met onze visie om de meest mensgerichte fintech dienstverlener te worden. Purpose heeft een meetlat ontwikkeld, waarmee wordt beoordeeld in hoeverre de incassomethode voldoet aan de criteria voor sociaal incasseren. Die assessment hebben we gedaan voor zowel de BNPL- als de incassoprocessen. Daar zijn een aantal aanbevelingen uit voortgekomen, waarvan we het grootste deel intussen hebben geïmplementeerd.’
Zorgplicht
‘Als een consument niet kan betalen aan een partner waar wij voor werken, nemen wij dat als incassopartij over.’ De menselijke maat is daarin leidend, net als bij BNPL, benadrukt Hübscher. ‘Ons doel is dat de consument terugkomt als actieve klant bij de partij voor wie wij werken. We nemen contact op met de consument als we de betalingsachterstand hebben overgenomen van de partner, met de vraag hoe we iemand duurzaam kunnen helpen met het vinden van een oplossing. Dat is uiteindelijk het doel. We willen zorgen dat de klant financieel weer op de rit komt. Daarvoor hebben we gecertificeerde budgetcoaches die klanten met betalingsproblemen individueel begeleiden in het zoeken naar duurzame oplossingen die aansluiten op hun persoonlijke situatie. Uiteindelijk wil je de klant die contact opneemt, écht kunnen helpen. Dat zit in het aanbieden van haalbare betalingsregelingen en betaalpauzes. Maar ook in het helpen inzicht te krijgen in inkomsten, uitgaven en schulden, aangevuld met gerichte financiële tips en adviezen. Het doel moet zijn dat de klant terugkeert in het economisch verkeer.’ Hij vertelt dat Riverty de samenwerking is aangegaan met de koepel voor schuldhulpverlening, NVVK. ‘Op het moment dat onze budgetcoach ziet dat de problemen te groot zijn, brengen we de klant in contact met een bij de NVVK aangesloten schuldhulpverlener. Deze brengt dan de schulden in kaart en start een schuldhulpverleningstraject”.
Onderdeel van conglomeraat
Riverty is onderdeel van de Bertelsmann Group, een conglomeraat bedrijven met een omzet van 20,2 miljard euro en 80.000 medewerkers. Het bedrijf is actief in drie sectoren: media (RTL Group en Penguin Random House), onderwijs en dienstverlening. De aandelen van de Bertelsmann Group zijn in handen van de familie Mohn (19%) en liefdadigheidsstichtingen (81%).
