‘Met onze nieuwe AI-first strategie betreden we het tijdperk van AI als digitale collega,’ vertellen Giseke Hopstaken, Director Channels en Willem-Jan van Tongeren, CIO PostNL. ‘We gaan verder met digitale transformatie en ontwikkelen ons vanuit een AI-first strategie. Hierin is AI naast data een fundamentele bouwsteen voor innovatie. En we nemen onze medewerkers daar uitdrukkelijk in mee.’
‘We bewegen ons naar een tijdperk van AI als collega. Mensen zijn en blijven een cruciaal onderdeel in het proces’
PostNL houdt de samenleving verbonden, en dat al ruim 225 jaar. ‘Kijk je naar hoe we onszelf positioneren,’ zegt Giseke Hopstaken, ‘dan zie je dat we in al die tijd telkens weer erin zijn geslaagd om onszelf aan te passen aan de ontwikkelingen. Vaak hebben we daarin een leidende rol gespeeld.’ Ze vertelt hoe PostNL al vanaf een vroeg moment AI-technologie inzette voor cruciale processen, zoals het klantcontact en slimme pakketbezorging. Op Capital Markets Day, afgelopen herfst, is de AI-first koers gepresenteerd als fundamentele bouwsteen van de nieuwe strategie. AI-first, noemt ze een logische vervolgstap: ‘Al in een pril stadium zijn we gaan verkennen wat de technologie en het datafundament voor onze organisatie, klanten én de samenleving kan betekenen.
Volop ruimte voor adoptie van AI
Voor de implementatie van AI hanteert PostNL een aanpak die nadrukkelijk ruimte geeft aan medewerkers, vertelt CIO WillemJan van Tongeren. ‘In de ontdekkings- en exploratiefase hebben we AI-tooling breed onder medewerkers ter beschikking gesteld. Ze krijgen volop de gelegenheid om ermee te experimenteren, om AI zelf vorm te geven en zo zelf te ontdekken hoe het toegevoegde waarde kan hebben voor hun rol of functie. Dat hebben we heel laagdrempelig gedaan. Je moet het vooral ondergaan, zodat je de positieve kant gaat zien: hoe AI het werk voor jou efficiënter en effectiever kan maken.’ PostNL ondersteunt medewerkers ook met skillstrainingen en best practices, om de AI-kennis naar een hoger niveau te tillen. ‘We stimuleren niet alleen individueel, maar geven ook in processen en aan teams de ruimte om gezamenlijk te onderzoeken hoe AI waarde kan leveren. Bij ons AI Center of Excellence kunnen medewerkers terecht voor ondersteuning om ideeën als een pilot of een ‘proof of concept’ vleugels te geven en te kijken wat nou echt werkt. Het centrum helpt ook met het opschalen, als een pilot succesvol is.’
Omarmen en ervaren
Een belangrijke succesfactor bij elke transformatie is het ‘lead by example’-principe. Van Tongeren: ‘Als management moet je uitdragen dat je AI ook zelf omarmt en ervaart. Het is cruciaal dat je niet alleen zegt dat je het belangrijk vindt, maar dat ook in je eigen gedrag laat zien. Waarbij je ook fouten durft te maken en dingen test die niet altijd werken. Dat is onze rol in het proces waarvoor we staan. Maar ook dat je top down de kaders meegeeft, over hoe we vinden dat we AI moeten toepassen. Dan gaat het om compliance en ethiek: de normen en waarden die wij belangrijk vinden bij het gebruik van AI. Hoe wij ermee om willen gaan. We spelen een belangrijke rol in de maatschappij, die willen we op een verantwoorde manier vervullen. Dat betekent ook dat je de dialoog aangaat, vragen beantwoordt en helder communiceert wat je visie als bedrijf is op de toepassing van AI en hoe je dat vormgeeft.’
Hopstaken valt hem bij: ‘Het principe van lead by example is cruciaal voor je geloofwaardigheid. We hebben het over een grote transformatie. En wil je een transformatie duurzaam doen, dan kun je dat niet alleen bottom-up of alleen top-down. Het moet hand in hand gaan. Leiderschap houdt in dat je richting en prioriteit geeft. Maar ook dat je ruimte en vertrouwen creëert om te experimenteren binnen de gestelde kaders. Ik vind het heel mooi om te zien wat voor beweging er binnen PostNL gaande is. Neem Kalaidoscope, een intern event dat we afgelopen oktober organiseerden met workshops, externe sprekers en onze strategische partners. Het enthousiasme alom bevestigde dat we volop in beweging zijn en ook vooroplopen.’ Ook moedigen we medewerkers aan om te ontdekken wat ChatGPT en Copilot kunnen betekenen, maar wel in een veilige omgeving. En vandaaruit stimuleren we medewerkers om use cases aan te dragen waarmee we concreet aan de slag gaan. Waardoor je expertise en enthousiasme ziet samenkomen met gerichte governance en sturing als vangrail.’ Van Tongeren: ‘Wat ik zelf cruciaal vind en waar ik heel trots op ben, is dat we het echt samen doen. Ik zie vooral ideeën en de wil om met AI aan de slag te gaan. En natuurlijk, zorgen dat je mensen erin meeneemt is onderdeel van de transformatie waarin we ons bevinden. Het mooie is dat we kunnen teruggrijpen op de ervaring van eerdere transformaties, zoals de overstap naar de cloud. Ik denk dat het er vooral op neerkomt dat we met elkaar de lenigheid behouden om mee te bewegen.’ Natuurlijk is er onzekerheid, erkent hij. ‘Maar ook daarbij geldt: AI is een kwestie van doen, ervaren en toepassen. En als management moeten we zorgen dat we medewerkers voldoende ruimte geven om het gewoon te durven omarmen. Door mensen verantwoordelijk te maken voor hun eigen reis, denk ik dat we de goede stappen aan het zetten zijn.’
Onboarding AI-agent levert meteen resultaten
Een mooi voorbeeld van de reis die PostNL heeft ingezet, is de conversational AI-agent voor de onboarding van nieuwe klanten in België. ‘Waar Belgische zakelijke klanten voorheen gemiddeld elf dagen moesten wachten om klant te worden, regelt een AI-agent dat nu in één dag – volledig conversational en context-bewust in de taal van de klant,’ vertelt Hopstaken. ‘Sinds de livegang in februari zien we een instroomgroei van meer dan 200% en een klanttevredenheid van 4,5 uit 5. Die resultaten spreken voor zich,’ vertelt Hopstaken. ‘De AI-agent is samen met klanten ontwikkeld, zodat we hebben kunnen meekijken welke stappen zij in het proces doorlopen als ze klant bij ons worden. We kunnen wel pretenderen dat we weten wat het beste is, maar dat hebben we juist met klanten gedaan en dat blijven we testen. Zo’n AI-agent is niet statisch. Het is een digitale collega die ons met de klantfeedback helpt om de onboarding verder te verbeteren.’ Voor de Nederlandse markt heeft PostNL een conversational AI-platform uitgerold. Deze brengt de vragen van een klant snel in kaart, zodat de medewerker die de klant aan de lijn krijgt, meteen gericht antwoord kan geven. Hopstaken: ‘We bewegen ons naar een tijdperk van AI als een collega. Mensen zijn en blijven een cruciaal onderdeel in het proces. Vandaar dat we zeggen AI First, human when it matters. Het is niet ons streven de klantenservice te vervangen. Maar we kunnen wel gericht repetitieve taken wegnemen of vervangen, waardoor de helpdeskmedewerker meer tijd heeft om de klant gericht te woord te staan. Daarmee maak je het werk voor de medewerkers interessanter en kun je de klant beter helpen. En dat is precies wat je wilt bereiken met AI.’
