De kracht van een merchant-first strategie voor webshops

‘Ons proces is opgebouwd rondom de "merchant", maar wel met oog voor de consument’

‘Een sterke klantrelatie begint bij het vertrouwen van een klant in de webwinkel. Onze rol daarbij is ondersteunend aan de merkbeleving en hetvertrouwen van de klant,’ vertelt Riverty Lenhard Hubscher, Country Lead Benelux & France bij Riverty.

Merchant-first benadering

De behoeften van de webwinkel of dienstverlener staan centraal in de merchant- first benadering van Riverty. De benadering draagt bij aan een hogere conversie, toenemende klanttevredenheid en sterkere partnerships. ‘We hebben ons proces opgebouwd rondom de ‘merchant’, maar wel met oog voor de consument. Het systeem achter onze betaaloplossing sluit naadloos aan op de webwinkel qua look & feel, waardoor je als koper het overzicht behoudt en een consistente gebruikerservaring hebt. Voor webshops is een belangrijk voordeel dat ze de conversie kunnen verhogen, zonder dat de klanten de webwinkel uit het oog te verliezen.’
De BNPL dienstverlening komt met de CCD2- richtlijn vanaf november 2026 onder wettelijk toezicht. Bij Riverty zijn de voorbereiding in volle gang. ‘We moeten steeds meer weten van de consument.’ Riverty werkt al met slimme ‘redirect flows’, vertelt Hubscher. ‘Op bepaalde momenten vragen we een consument die we nog niet kennen in onze eigen omgeving om heel specifieke gegevens. Die uitstap doen we zoveel mogelijk in de kleuren en smaken van de webwinkel. Zo willen we weten hoe oud je bent, om te voorkomen dat je minderjarig bent. Bij de CCD2 komt daar ook nog een kredietwaardigheidstoets bij.’

Fraudepreventie

Een belangrijk element van de de merchant-first strategie is de fraudepreventie. ‘Met de groei van e-commerce en BNPL is er een enorme toename in fraudegevallen. Schattingen lopen uiteen tussen 247 tot 350 miljoen op jaarbasis.’ Dat doet aan drie kanten pijn, stelt Hubscher. ‘Voor de consument is het pijnlijk als z’n inloggegevens zijn gestolen. De webwinkel heeft een strop met producten die zijn verstuurd en wij hebben schade als we de betaling hebben gedaan. Inmiddels zijn we bij een aantal webwinkels in staat om tot in het bestelbusje een verzending tegen te houden.’ Hij legt uit dat een fraudepatroon vaak pas na een paar keer zichtbaar wordt. ‘Op dat moment kunnen we meteen ingrijpen. Daar gaat ook een preventieve werking van uit. Uiteindelijk zoeken fraudeurs naar de weg van de minste weerstand.’ De ‘buy now, pay later’-betaaloptie van Riverty biedt extra zekerheid voor de koper. ‘Je hebt de garantie dat je niet hoeft te betalen voor iets dat je niet houdt of niet hebt ontvangen. Dat zorgt voor meer vertrouwen in de merchant en daarmee uiteindelijk in meer conversie voor webwinkels die gebruikmaken van achteraf betalen.’

Gedragscode

Hubscher benadrukt dat BNPL gekoppeld moet zijn aan verstandig gebruik. ‘Als je elke klant ongezien accepteert, heb je de hoogst mogelijke conversie, maar komt een deel van de consumenten in financiële problemen. Dat heeft z’n weerslag van de relatie van die consument met de webwinkel. Wanneer je te laat betaalt,worden kosten gerekend. Als je dat koppelt het niveau van consumentenbescherming in de sector te verhogen. ‘De relatie die de consument heeft met de webwinkel gaat voor.’ En als het toch misgaat, probeert Riverty de consument te helpen, en daarmee onder aan de streep ook de merchant, vertelt hij. ‘Het uiteindelijke doel is om de consument weer terug te brengen naar de webwinkel, door hem te helpen om terug te keren in het financiële proces. Dat doen we met budgetcoaches en maatwerkoplossingen, zoals betaalpauzes en -regelingen om consumenten er doorheen te helpen.’ De incassokosten die Riverty rekent zijn puur kostendekkend. ‘Niemand is erbij gebaat als een consument in de schulden zit. Ons verdienmodel is gebaseerd op conversie, niet op incasso. Dat is voor mij persoonlijk heel belangrijk.’