Voor PostNL zijn de logistiek en de digitale wereld sterk met elkaar verknoopt. Ze spreken dan ook van een ‘phygital’ realiteit. ‘We zijn onmisbaar voor onze klanten vanwege de brug die we slaan tussen de digitale en fysieke wereld,’ vertellen Directeur Digital Channels & Interaction Giseke Hopstaken en Chief Digital Officer Bart Demulle.
‘We voeren een deel van de klantreis uit en zijn daarmee de ambassadeur van onze zakelijke klanten’
‘Voor ons is digitalisering niets anders dan op een nieuwe manier te voldoen aan de sterk veranderde behoeften van onze zendende klanten en ontvangende consumenten. Dat doen we tegenwoordig uiteraard zoveel mogelijk via digitale kanalen, en met veel meer technologie dan voorheen,’ vat Delmulle de transformatie van PostNL samen. ‘Dat is het uitgangspunt bij al onze innovaties. Natuurlijk in onze supply chain, die we door middel van digitalisering en robotisering continu verbeteren, zodat het werk makkelijker en minder inspannend wordt voor de PostNL-werknemers. Een voorbeeld is de scan-glove. Deze maakt het makkelijker en ergonomisch minder inspannend om pakketjes te scannen. Maar bijvoorbeeld ook wanneer we nieuwe diensten en oplossingen voor onze klanten ontwikkelen. Dat is van invloed op ons businessmodel omdat we onze zakelijke klanten en consumenten met meer helpen dan alleen de logistiek.’ PostNL pakt daardoor nu een andere rol in het logistieke netwerk van de e-commerce markt in Nederland, vertelt hij. ‘Met de plaatsing van inmiddels al meer dan 1000 automatische pakketautomaten bij bouwmarkten en andere plaatsen bijvoorbeeld. Er zit slimme technologie achter en we maken het daarmee mogelijk om makkelijker en toegankelijker zendingen op te halen en retourzendingen via onze pakketautomaten te versturen,’ legt Delmulle uit. ‘Onze pakketautomaten zijn bovendien open voor andere partijen. Die kunnen met hun pakketten dus ook gewoon bij ons terecht. Zowel voor zending als ontvangst.’
Digitalisering vanuit een holistisch perspectief
Er zijn negen miljoen PostNL-accounts en meer dan zeven miljoen actieve PostNL-app gebruikers, waarvan zo’n 2,2 miljoen gebruikers hun bezorgvoorkeuren ingesteld hebben. Bij elkaar levert dit ruim 700 miljoen contactmomenten en 5 miljard API-calls (informatie-uitwisselingen tussen computers) met klanten op per jaar. ‘We benaderen digitalisering daarom vanuit een holistisch perspectief,’ stelt Hopstaken. ‘We zetten technologie en data in om te revolutioneren en optimaliseren. Daardoor kunnen we onze klanten sneller, flexibeler en proactiever van dienst zijn. Consumenten kunnen met behulp van de app onder meer zien wanneer een brief of pakketje wordt bezorgd, zelf hun bezorgmoment beheren en zelf bepalen wat voor notificaties ze ontvangen. Dat is wat we met ‘phygital’ bedoelen. We slaan de brug tussen de kliks op de webshops naar de consument die zijn bestelling ontvangt. We maken de kliks realiteit.’ Daarbij blijft PostNL innoveren, altijd met klanten in gedachten. ‘Met als doel dat elke keer dat de klant met PostNL interacteert of in aanraking komt, leidt tot een “bijzonder moment”, een ervaring die het waard is om te delen,’ vertelt Hopstaken. ‘We zijn continu bezig met het verbeteren van de klantervaring via onze app.’ Delmulle noemt de feedbackknop als voorbeeld. ‘Die maakt het mogelijk dat je als ontvanger direct kunt communiceren met onze bezorger.’ Sinds kort krijgt de ontvanger ook een melding dat de bezorger er over 15 minuten is. ‘We zien dat dit op prijs wordt gesteld. Het zijn allemaal stappen die onze operatie efficiënter maakt, en de voorspelbaarheid van de verzending en ontvangst vergroot. Je ziet dat onze klanten dat waarderen.’
Bepalend voor de klantervaring
‘We voelen het als onze verantwoordelijkheid om de 225 jaar oude positie als favoriete bezorger na te blijven streven door de aansluiting te maken tussen de operationele, fysieke kant met de digitale wereld,’ vervolgt Hopstaken. Voor zakelijke klanten is het belangrijk dat ze een betrouwbare logistieke partner hebben. Als consumenten iets bestelt, willen ze het ook snel in huis hebben. ‘Snel, flexibel, in control en efficiënt,’ vat Delmulle de kernwensen samen. ‘We zijn heel erg ‘customer centric’. We willen de favoriete bezorger zijn en zijn voor een groot deel bepalend voor de klantervaring van de consument. ‘Daarbij hoort ook dat we menselijke verbinding die ons kenmerkt nooit uit het oog verliezen’, benadrukt Hopstaken. ‘Die rol nemen we serieus. We voeren echt een deel van de klantreis uit voor webshops. Uiteindelijk zijn wij die het pakketje afgeven aan de deur, en daarmee de ambassadeur van onze zakelijke klanten. PostNL steekt daarom veel tijd in het optimaliseren en verrijken van die ervaring, omdat het een van de factoren is waarom onze zakelijke klanten graag klant bij ons zijn.’
Meer dan een logistiek partner
Meer en meer probeert PostNL zakelijke klanten ook te helpen bij de groei. De logistieke dienstverlener biedt digitale oplossingen aan, zoals inzichten die de digitale marketing van webshops verfijnen en verbeterde check-outs om het percentage conversies bij online bestellingen verhogen. Waardoor ze uiteindelijk meer geld verdienen én meer pakketten verzenden. Hopstaken: ‘We zijn al meer dan een logistieke partner, we zijn eigenlijk een customer experience-partner. En we willen ook een partner zijn die klanten helpt groeien. We kijken naar klantreis van de consument en we kijken ook naar de rol die zakelijke klant daarin heeft. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de webshop zo goed als mogelijk kan schakelen met de eindconsument, zodat aan diens verwachtingen kan worden voldaan?’ Begin juni is de zakelijke PostNL-app gelanceerd. Dat was een duidelijke behoefte van webshopeigenaren, vertelt ze. ‘Die willen in de palm van hun hand de status van een pakket kunnen checken, zodat ze als er iets is hun klant zo goed mogelijk kunnen informeren.’ De volgende stap is dat vanuit de zakelijke app een label kan worden gemaakt of een barcode kan worden gescand als ze een pakket afleveren in een brievenbus.
Aanjager van de e-commerce in Nederland
‘We staan elke dag op met de vraag: hoe kunnen we de Nederlandse e-commerce sector nog beter helpen? We waren natuurlijk al betrokken toen de e-commerce markt zich ging te ontwikkelen, eind jaren ’90. Sindsdien is de markt enorm gegroeid en geëvolueerd, vooral in de afgelopen twee decennia. Hetzelfde geldt voor de pakketafdeling van PostNL. Tegenwoordig zie je dankzij digitalisering steeds meer maatwerk in onze dienstverlening. De informatievoorziening is in veel gevallen gepersonaliseerd, met informatie die alleen voor de betreffende klant of consumenten relevant is.’ Delmulle maakt de vergelijking met online streamingsdiensten om de benadering van PostNL te verhelderen. ‘We gaan inmiddels van personaliseren naar anticiperen. Naast digitale oplossingen voorzien we de e-commercemarkt ook van advies om nieuwe klanten te bereiken en omzet te vergroten. Bijvoorbeeld met een e-commerce leerplein waarbij we klanten door middel van advies specifiek per doelgroep, aanbevolen content en tutorials handvatten aanreiken,’ vertelt Hopstaken. Beiden benadrukken dat PostNL altijd een fysiek bedrijf zal blijven. ‘Alleen zijn we het allebei: fysiek én digitaal. Bijna 99% van alle webshops zijn naadloos geïntegreerd met API’s en plug-ins die de verzending van een bestelling slim en transparant maken. We zijn van een logistieke speler uitgegroeid tot een slimme, klantgerichte innovator in de logistiek,’ vatten Hopstaken en Delmulle het eensgezind samen.
Elke dag verwerkt PostNL 6,9 miljoen poststukken en 1,1 miljoen pakketten. De (jaar)cijfers op een rij geven een beeld van de omvang van de dienstverlening:
– 3,2 miljard euro omzet, waarvan ruim 2/3 uit e-commerce
– 9 miljoen PostNL-accounts
– 7+ miljoen actieve PostNL-app gebruikers
– 2,2 miljoen gebruikers van bezorgvoorkeuren
– 5+ miljard API-calls
– 33.488 medewerkers
– 37 sorteercentra, 5.795 PostNL-punten en 1000+ pakketkluizen.
