Met data kun je ontdekken waar de ambitie van een organisatie botst met de dagelijkse praktijk. Van daaruit kun je werken aan gedragsverandering en het is de basis voor een werkplekconcept. Inclusiviteit staat centraal in die Nieuwe Manier van Werken.
Data zijn, betoogt Roel Geenen, Managing Partner bij Veldhoen + Company, het kompas voor vooruitgang: ‘Hoe kritischer je erop bent, hoe meer informatie je eruit haalt. Je ontdekt waar de ambitie van een organisatie botst met de dagelijkse praktijk. Daar is vaak de nieuwsgierigheid van een buitenstaander voor nodig.’ Bij de implementatie van een Nieuwe Manier van Werken stelt V+C het gesprek centraal: ‘Om mensen mee te krijgen, is het heel belangrijk om te laten zien dat ze daadwerkelijk een bijdrage kunnen leveren aan een verbetering en ook, onder begeleiding, zelf aan de slag gaan met de nieuwe inzichten.’
Al 36 jaar toonaangevend
Het is de heldere visie van een bedrijf dat al 36 jaar toonaangevend is op het gebied van Nieuwe Manieren van Werken. Geenen: ‘V+C is de partij die op strategisch niveau voor publieke en private organisaties, nationaal en internationaal, een tactische, allesomvattende, conceptuele lijn uitwerkt voor een Nieuwe Manier van Werken. Onderdelen van die lijn kunnen zijn de inzet van AI, het uitlezen van data die in de loop der jaren zijn vergaard, een werkplekconcept of een grote groepsverandering aan de hand van het dagelijkse werkpatroon.’ De aanpak en de begeleiding van V+C is integraal: van fysieke ruimte (bricks) en technologie (bytes) tot bedrijfscultuur (behavior).
Data geven inzicht
Geenen verwijst naar de opdracht voor een grote gemeente in Nederland: ‘Daar hebben we te maken met drie casussen. Bij de eerste ging het erom dat de gemeente te weinig mensen had voor hun frontoffice. Daarom werd het werkproces geoptimaliseerd en kwamen er protocollen. Dat werkte echter als een boemerang. Mensen werden wel snel geholpen, maar omdat ze vervolgens werden doorverwezen kregen ze het gevoel dat de gemeente niet empathisch was en dat ze geen antwoord kregen op hun vragen. De gemeente vroeg aan ons: kunnen we techniek inzetten om de mensen die we wél hebben meer werk te laten verzetten, zodat onze klanten zich weer beter en sneller geholpen voelen? Na een uitgebreide data-analyse van onder meer klachten, het tekort aan mensen en de strategische personeelsplanning stelden wij voor om AI in te zetten bij de frontoffice. Die leert wat de meest gegeven en juiste antwoorden zijn. Dat leidt tot een effectievere en betere dienstverlening en een hogere klanttevredenheid.’
De tweede casus, vertelt Geenen, had te maken met de afdeling belasting: ‘Dat is een gestandaardiseerd proces, waarbij de user experience vrijwel ontbreekt. De gemeente kreeg veel klachten en wilde die user experience optimaliseren. Wij stelden voor om daarvoor de data – procesdata, data over klachten, en data over persoonlijke tevredenheid – samen te voegen en de analyse daarvan te betrekken bij de oplossing.’ De derde casus had te maken met huisvesting. ‘Medewerkers gingen dinsdag en donderdag massaal naar het kantoor en woensdag
en vrijdag amper. De gemeente wilde een betere spreiding. De oplossing is dan niet om mensen nadrukkelijk ertoe te bewegen om op woensdag en vrijdag te komen, maar om te kijken waarom ze dinsdag en donderdag komen. Dat heeft te maken met behoefte aan verbinding met collega’s én met het willen weten wat er in de organisatie speelt en hoe het staat met voortgang van processen. Wij hebben met behulp van onze tools gekeken naar in hoeverre je digitaal communiceren en AI kunt inzetten om die tweede behoefte te ondervangen en om zo te komen tot een minder hoge piek en een constantere bezetting gedurende de week.’
Inclusiviteit als gemene deler
De werkwijze van V+C, waarbij data en de menselijke benadering worden gecombineerd om tot een optimaal resultaat te komen, is gestoeld op drie uitgesproken overtuigingen. Data oordelen niet, maar geven inzicht. Technologie vervangt niet, maar ondersteunt. En begeleiding is nodig voor gedragsverandering. Een gemene deler is de inclusiviteit. ‘Daarmee kom je tot een werkconcept waarin iedereen zich gezien en gehoord kan voelen, en waaraan iedereen kan bijdragen. Dat is het fundament voor duurzame groei.’
