De werkvloer verandert door de komst van een nieuwe generatie medewerkers, waardoor er nu vier generaties op de werkvloer actief zijn. Dat vraagt om een andere hospitality-mindset. De uitdaging daarin is ‘om voor iedereen, voor álle generaties, alle mogelijkheden open te houden.’
Hoe maak je de werkvloer aantrekkelijk voor een nieuwe generatie medewerkers? Hoe bind je de veelbesproken Generatie Z aan je bedrijf en andere medewerkers? De hoeveelheid adviezen daarover is overweldigend. En toch lijkt er iets te schuren. ‘Ja, de werkvloer verandert,’ zegt Petra de West, Business Unit Directeur bij HEYDAY Hospitality. ‘De jonge generatie heeft andere verwachtingen van werkplezier, de werk-privébalans en hospitality. Gen Z-collega’s hebben elk hun eigen voorkeuren, wensen en behoeften voor de werkomgeving, denk bijvoorbeeld aan de vrijheid om te werken waar en wanneer je wilt.’ Tegelijkertijd, waarschuwt De West, moeten we niet uit het oog verliezen dat deze generatie sámenwerkt met drie andere generaties: ‘Dat is één werkvloer met vier generaties – allemaal met andere behoeften.’ In conceptontwikkeling, vertelt De West, wordt vaak gewerkt met persona’s om inzicht te krijgen in gebruikers: ‘Maar één persona volstaat niet meer. Je moet elk persona door de ogen van vier generaties bekijken. Wat de één prettig vindt, kan de ander juist uitsluiten. Daar moet je rekening mee houden bij je hospitality-mindset. Niet alleen bij de facilitaire processen die je inricht op het gebied van bijvoorbeeld ontvangst, catering en beveiliging, maar ook bij HR- processen, denk aan sollicitaties of onboarding. Er is geen blauwdruk voor, het is maatwerk en stereotypering helpt daar niet bij. Immers, niet elke Gen Z’er wil digitaal solliciteren en niet elke babyboomer houdt vast aan persoonlijk contact. Het draait om het herkennen van behoeften op individueel niveau, met generaties als richtingaanwijzers en niet als vaststaande hokjes.’
Onbevangen blik
HEYDAY Hospitality is al ruim 20 jaar specialist op het gebied van ontvangst, receptiedienstverlening en gastbeleving. ‘Het is,’ zegt De West, ‘onze missie om het belang van gastvrijheid binnen de zakelijke dienstverlening op de kaart te zetten én tot leven te brengen in elke fase van de guest journey.’ De onbevangenblik van een externe specialist binnen organisaties noemt ze cruciaal: ‘Het eerste wat we doen is luisteren, goed luisteren. Naar de opdrachtgever, maar ook naar de medewerkers en bezoekers. Zo breng je onderliggende behoeften in kaart.’ Over die aanpak heeft De West talrijke voorbeelden uit de praktijk. Ze vertelt over een recente opdrachtgever die de toegang tot de parkeergarage voor de bezoekende partij wilde vereenvoudigen met QR-codes. ‘Even scannen en binnen. Voor de bezoeker een prettige ervaring, toch? Nou nee, want niet iedereen heeft een mobiele telefoon. En wat als je telefoon nou net leeg is? Of als de app waarmee je de QR-code scant niet werkt? Dan voel je je niet gastvrij ontvangen. Met een hybride gastvrijheidsconcept sluit je mensen niet uit en bied je iedereen een goede ervaring. Dus een ontvangst met keuze tussen digitaal en persoonlijk contact tot kleine gebaren zoals een warme jas of een flesje water voor onderweg – dat zijn de details waarin hospitality voelbaar wordt, voor iedere generatie.’ Het zijn, zegt De West, details in een groter geheel: ‘Een hospitality-concept is natuurlijk meer dan een vriendelijk welkom. Het is het geheel van processen, mensen en omgevingselementen dat bepaalt hoe welkom, geholpen en gezien iemand zich voelt – van de eerste indruk bij binnenkomst tot de manier waarop je digitaal communiceert.’
Oprechte aandacht
De West: ‘Mooi voorbeeld is ook de sollicitatieprocedure. Je ziet nu vaak dat bedrijven het eerste gesprek online willen voeren. Dat is geen issue voor gen-Z, die is eraan gewend om zich digitaal te presenteren. Althans, dat is de aanname. Maar ook hier sluit je dan mensen uit, sollicitanten voor wie een persoonlijk gesprek de prettigste setting is en die zich ongemakkelijk voelen voor een beeldscherm en een camera. En dat zijn niet per se de ouderen.’ Dit is beslist geen pleidooi om het dan maar niet te doen, benadrukt De West, maar wel om voor iedereen, voor alle generaties, alle mogelijkheden open te houden. ‘Gelukkig zijn er ook waarden die generaties overstijgen: oprechte aandacht, een gedeeld doel en waardering voor iemands talent. Dáár zit de kern van verbindende hospitality – en dat begint bij menselijkheid, niet bij technologie. En dat is wat we met HEYDAY Hospitality bij elk bedrijf en organisatie tot stand willen brengen.’
